Optimizar la función HelpDesk será de utilidad para gestionar incidencias en servicios de soporte y gestión de recursos en cualquier ámbito, permitiendo la tramitación de un proceso de forma ordenada, eficiente y rápida.
En el seno de las empresas, el papel que juegan las mesas de ayuda o helpdesk es cada vez más relevante. Surgieron en el área de tecnología para, finalmente, expandirse al negocio de las compañías, haciéndose cargo del servicio de atención de los clientes externos e internos. Esta parte del soporte técnico utilizada por la organización para mantener el funcionamiento de sus PCs de manera eficiente tiene como principal funcionalidad ofrecer soporte reactivo (en tiempo real) y proactivo de manera previamente planeada, tanto para los PCs como para el usuario final.
Cómo optimizar la función HelpDesk
Con el término HelpDesk se pretende identificar a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender telefónica o personalmente cualquier duda informática que pueda surgir en torno al hardware o software, así como reparación o reemplazo de todas aquellas piezas que se muestren más defectuosas.
El HelpDesk está compuesto por un gerente o manager, un equipo de atención telefónica, los operadores y otro equipo móvil de atención directa en el mismo puesto de trabajo. Existen muy diversas tecnologías puestas al servicio de los HelpDesk como, por ejemplo, es el caso de los ACD o Automatic Call Distributor, que permitirá responder las llamadas y dirigirlas al primer agente disponible . En el caso de que las llamadas entrantes pueda exceder el de la cifra de operadores, en ese caso, el ACD las dispondrá siguiendo un orden específico. También se encuentra el Intelligent Call Procesing (ICP), por medio del cual se enrutan de manera automática las llamadas, basándose en alguno de los datos o información dado por el cliente o en información procedente de una base de datos.
Existen muy diversas aplicaciones que ayudarán a optimizar el desempeño del helpdesk. Algunas de ellas son, por ejemplo, el software CRM para el manejo de las interacciones y herramientas analíticas para el estudio de las respuestas, predicciones y aplicaciones de procesamiento de datos. Y, es que, los sistemas de helpdesk precisan de herramientas capaces de registrar todas las solicitudes que atienden, además de analizar los datos recibidos, en especial cuando se hace referencia a las grandes empresas. Muy diversos estudios confirman, en lo que a proyecciones de HelpDesk se refiere, que la nube es el futuro, especialmente porque ofrece libertad de restricciones en materia de crecimiento.
Bien es cierto que el mercado local y mundial impone cada vez más retos a las empresas, mientras que HelpDesk se erige como una tecnología que te ayudará a afrontarlos. En Prakmatic te ofrecemos la ayuda profesional que necesitas para optimizar la función HelpDesk de tu empresa. Llámanos y te informaremos al respecto.
